Mima a tu cliente

Me gusta mucho el contacto directo con el cliente. Saber qué quiere, qué necesita. Siempre he odiado a esos vendedores que te cuentan lo maravilloso que es su producto, lo bonito que es y las mil razones por las que tú debes comprarlo. Tú y cualquiera que pase por ahí, claro. Es el mismo rollo para todo el mundo.

¿Qué he aprendido de mis años tratando al cliente? Pues puede parecer muy de perogrullo, casi me da vergüenza ponerlas como si yo fuera un experto, pero es que a lo largo de estos años os parecerá increíble la cantidad de veces que me he encontrado con gente que quiere hacer negocios sin haber dado estos pasos mínimos:

  1. Investiga
    Busca información sobre tu cliente. Mira su web, sus redes, su LinkedIN… toda la información que tengas sobre él te vendrá bien. Sea su cara (por si quedas en un sitio público), sus gustos, sus aficiones (por si sacas la conversación para relajar el ambiente…). Tampoco tiene que sentirse espiado. No te pases.
  2. Escucha más y habla menos.
    Deja que el cliente te cuente lo que hace, lo que le gusta, dónde es rentable y dónde cree que va a crecer. Él conoce mejor su negocio que tú, así que aprovecha y aprende todo lo posible sobre él. Evita, especialmente en las primeras tomas de contacto, darle consejos sobre su propio negocio salvo que él mismo te lo pida. Y aún así, trata de ser cauto.
  3. Propón. 
    A partir de ese aprendizaje es donde debes tomar una actitud propositiva. Sugiere, propón y comenta. Intenta aconsejarlo. Piensa en cómo lo harías tú si ese fuera tu negocio.
  4. Pero no vendas.
    Tus proposiciones no son para vender tú, sino para que tu cliente solucione un problema, mejore su rentabilidad o venda él más.
  5. Y acompaña.
    Piensa en tu cliente como en un socio, en un compañero con el trabajas codo con codo, casi como si fueras dos divisiones de una misma empresa. Que él venda es bueno para ti. Que él crezca es bueno para ti. Incluso que él deje de trabajar en exclusiva contigo y pase a tener dos proveedores para el servicio que le das tienes que verlo como algo natural y positivo, porque significa que está haciendo bien las cosas y que su negocio va a durar mucho más en el tiempo, aunque ahora pierdas una cuota de mercado.

    Extra: Sé sincero.
    Esta ni pensaba comentarla pero… es que hay mucha gente que miente en las reuniones. Mucha. Puede parecer increíble pero pasa. Gente que presume de haber hecho grandes cosas (sin haberlas hecho, claro). Gente que presume de trabajar con grandes marcas (sin trabajar con ellas, claro). Gente a la que se le pilla antes o después, porque sí, siempre se acaban pillando esas cosas.

Lo que aprendí trabajando en una pyme

Se acaba para mí una etapa de mi vida que me ha marcado para siempre. Más de 5 años y medio trabajando en una pyme en la que he tenido la oportunidad de tocar muchos aspectos: imagen, RRHH, proveedores, clientes…
Durante este tiempo he trabajado en mejorar y crear marcas, con su guía de estilo, su papelería, su packaging… también me ha tocado entrevistar, contratar y despedir a mucha gente. He hablado y negociado con proveedores. He exigido y he cumplido cuando han sido los clientes los que nos han exigido a nosotros. Pero, por encima de todo, he aprendido. Algo que me llevaré siempre y que vale más que un máster.

Aquí van algunas reflexiones. Más para que no se me olviden que para enseñar a nadie.

  1. Tienes que hacer de todo. Y hacer de todo es literal. No vale fiarte del carguito que pone en tu tarjeta. Si hay que descargar un camión se hace. Si hay que ir a una feria se va. Si hay que ponerse el mono de faena, se pone. Si hay que empaparse de legislación, te empapas.
  2. Crecer es bueno. Justamente para evitar, en parte, el paso anterior. Crecer te permite especializarte (o, al menos, parcelar mejor las funciones), te permite dar un mejor servicio, una mejor atención a tus clientes. Porque por mucho que uno se esfuerce, las horas del día son las que son y, para todos, tienen un límite. Pero es que es más, crecer no sólo es bueno, crecer es imprescindible. Una empresa que no crece está condenada a acabar reduciéndose antes o después. El mercado es cada vez más competitivo y sólo creciendo uno es capaz de serlo también.
  3. Delegar sí, alejarte no.  Un negocio requiere líderes, no jefes. No hace falta pegar ni un grito, nunca, a nadie. Es tan simple como trabajoso: estar ahí, siempre. Abrir tu negocio, cerrarlo, estar pendiente, preocupándote. Tampoco es necesario, si tienes trabajadores a doble turno, trabajar a doble turno. Pero en una pyme, donde todo el mundo se conoce, los trabajadores valoran que estés ahí, que seas el primero que ven implicado en la empresa. Si no, ¿cómo les vas a exigir a ellos? Y sí, en una pyme al trabajador hay que conseguir implicarle más que en una multinacional. Y se puede.
    Eso no quiere decir que no se delegue trabajo, claro que no. Porque volviendo a los puntos 1 y 2, aunque tienes que hacer de todo, tienes que aspirar a crecer y dejar de hacerlo todo.
  4. Comunícate mucho y bien. Uno de los riesgos que corre una pyme es que como todo el mundo tiene la capacidad de verse (poca gente, espacio relativamente reducido… todo el mundo conoce a todo el mundo) al final acabas jugando al teléfono escacharrao. Deja claro las funciones y planifica las comunicaciones: quién dice qué, cómo y cuándo. Planifica reuniones y hazlas. Respeta ese momento de la semana (o quincenal o mensual…) de forma sagrada para asegurarte de que todo el mundo tiene claro todas las decisiones que se han tomado desde la última reunión.
  5. Cambia. Lo importante de tu negocio no es el motivo por el que lo montaste, sino que tu negocio siga vivo, siga atrayendo clientes, siga creciendo, siga facturando… para eso quizá tendrás que adaptarte a nuevos medios, a nuevos recursos, a nuevas exigencias de clientes… Si siempre haces lo mismo acabarás por no hacer nada…
  6. Pero respétate. Cambiar no significa dar tumbos. Tienes que tener claro cuál es tu púbico objetivo, qué es lo que haces mejor que la competencia (y ten claro que algo es, si no, no existirías…) y toma decisiones a partir de ahí.
  7. Datos datos y más datos. ¿Y cómo sabes quién es tu público? ¿cómo saber qué es en lo que destacas? Analiza. Analiza mucho. En algunas épocas durante estos años el 80% de mi trabajo ha sido buscar y analizar datos. Comprender dónde se ganaba dinero y dónde no. Y cuantificarlo. Aunque a veces pueda parecer un trabajo poco productivo, a la hora de enfrentarte a cualquier problema tienes la respuesta casi al momento: ya te has enfrentado a todos los escenarios.

Y sé valiente. Una empresa es una apuesta. Obviamente hay que apostar con cabeza, pero nadie tiene certezas absolutas. Eso sí, en este caso está claro que si no apuestas, fijo que te echan del juego.

Siente el color desde los pies

Empezar un proyecto hoy en día puede parecer una cosa de locos. Hacerlo con algo tan poco convencional como vender, simplemente, calcetines, más. Confieso que cuando me enteré de la idea me pareció un poco descabellada “¿Quién va a querer comprar por internet calcetines?” Pero en sockaholic.com estaban convencidos de su idea. Y sabían cómo llevarla a cabo.

Poco a poco empecé a saber un poco más del proyecto, que si es un producto 100% ibérico, que si han rechazado fabricar en China (y similares) porque querían apostar por las condiciones de los trabajadores, que además han arriesgado su propio dinero porque no hay ni créditos ni ningún tipo de financiación… Hasta aquí todo me sonaba bien. Muy bien, la verdad. pero faltaba lo importante: los calcetines.

Luego llegó cuando vimos las primeras fotos. El lema “Feel the color” encajaba perfectamente. Así que me decidí a comprarlos (Unos Maxi, Harry y Pepe, los de la imagen). Y una vez probados (y lavados y vueltos a probar) puedo confirmar que son calcetines de calidad. No se caen, son cómodos y quedan genial. El producto es bueno. Sí, aquellos locos han conseguido que los calcetines de colores con los que soñaban ahora estén en sus pies.

Pd: no, no me llevo comisión. Creo que un blog también debe ayudar a que los pequeños proyectos salgan adelante.

Ley de la obviedad

El otro día tuiteaba la Ley de la Obviedad de Cartier, que dice: si mejoras a todas las partes, mejoras al conjunto. Hubo alguno que incluso me añadió que no se mejora proporcionalmente, sino exponencialmente.

Y, con esto en la mente, mezclé ideas con el I+D+i y el cambio de modelo productivo y aquello que conté en Repensando el trabajo y todo esto que repetimos todos los días sin decir nada. La mayoría del tiempo tengo la sensación de que nadie sabe a ciencia cierta cambiar el modelo, así como que la mayoría de la sociedad piensa que aumentar el gasto en Investigación y desarrollo significa poner un laboratorio más. Y esto, sea cierto o no, lo que tenemos claro es que supone mucho dinero.

Lo que muchas veces no sabemos es que hay otra forma de hacer, al menos en parte, algo de I+D+i casero y barato. ¿Y en qué puede consistir esto en una empresa mediana o pequeña? En formación. Alguno me dirá que los cursos de formación también exigen dinero. Y es cierto. Pero yo no hablo de cursos de formación sino de formación a secas.

¿Cómo podríamos hacer esto? Se trata de enseñar entre compañeros parte de su trabajo, aquella que sirva para mejorar la empresa. Por ejemplo, en una fábrica de tornillos, si el jefe de producción explica cuanto dinero se ahorra la empresa (o cuanto beneficio podrían conseguir los trabajadores) con el actual sistema de reciclado, es probable que los operarios que día a día están con esa máquina o ese sistema piensen en mejores soluciones para aumentar la eficiencia de su reciclado.

Esta formación no debe ser unidireccional, porque el jefe de producción también deberá escuchar y aprender de los que están por debajo de su cadena de mando. Parece un consejo obvio pero ¿en cuantas empresas has estado en la que tu jefe te explica lo que hace, porque lo hace y escucha tus consejos?

Ilustración de Helena Ecija para este blog

Otro tipo de formación gratuita y muy útil para la empresa es la generacional. Aquí podríamos meter un uso básico de las Nuevas Tecnologías. Pero es mucho más que eso, se trata de explicar rutinas, de analizarlas en el tiempo, de que los más antiguos del lugar debatan con los más jóvenes los procesos. Quizá, lo que servía hace tiempo (un horario muy rígido para atender al público) ahora no es tan necesario (ya que tenemos sistemas on-line para contactar con nuestra empresa). ¿Cuantas empresas siguen malgastando tiempo y dinero en hacer cosas que no sirven para nada solo porque siempre se ha hecho así y nadie ha pensado en cambiarlo?

Todas estas pequeñas cosas harán que los trabajadores conozcan mejor la empresa, trabajen mejor en ella, aporten su granito de arena en cada uno de esos pequeños procesos que hay que llevar a cabo día a día, y de esta forma, mejorando un poco todas las partes, acabaremos mejorando a toda la empresa.

La mejor política social es el empleo

¿Cuantas veces he oído esto en los últimos años? Probablemente media docena al día. No hay debate en el que alguien lo suelte. Parece fácil: si tienes trabajo no necesitas ayuda de las administraciones.

Mentira. Y no por mucho que la repitan se convierte en verdad. El problema es que, para algunos, la única política social es pagar el paro. Entonces, claro, es mejor darle un trabajo (como si fuese una manzana) que pagar.

Pensemos por ejemplo en un joven. Un estudiante (o trabajador muy joven, da igual). Política social es darle una buena educación sexual para que use protección contra los embarazos no deseados y las ETS. Y si contrae alguna enfermedad darle la asistencia necesaria, así como los consejos para no recaer. Política social es también una buena educación sobre las drogas. También lo es darle unas buenas instalaciones deportivas, asequibles económicamente. Y, por supuesto, becas para estudios. Porque la realidad de este país es que, aunque ambos padres tengan trabajo y el mismo chico pueda compaginar trabajo con estudios, los sueldos no permiten irse a estudiar al extranjero.

Pensemos ahora, por ejemplo, en una mujer. Con trabajo. Quizá tenga a su cargo a un pariente mayor. Política social es darle la ayuda que necesite para no depender al 100% de esa persona, ya sea alguien que esté con el anciano las horas que trabaja, ya sea un/a enfermero/a que le ayude a ciertas tareas (como las de higiene, por ejemplo) o incluso el facilitar una residencia. O pensemos que uno de los hijos tiene una discapacidad importante. ¿Sirve de algo tener un trabajo o es más bien algo incompatible? Y ya, por supuesto, ni hablar de las mujeres maltratadas. ¿Acaso las trabajadores son inmunes a los golpes? ¿Acaso no necesitan ayuda psicológica? ¿Acaso no necesitan lo mismo que cualquier otra?

El trabajo es solo trabajo. La política social es mucho más, por mucho que se empeñen algunos.

Emprendedores que acaban

Hace unos días leí en twitter un comentario* que me ha estado rondando la cabeza todos estos días. Decía algo así como que estaba cansando de tanto emprendedor y ningún finalizador.
No sé si tendrá algo que ver, pero anoche, mientras escuchaba la radio, en la que una mujer se quejaba de un ERE en su empresa, la recordé. Y pensaba que en este país faltan muchos finalizadores. Pensaba que entre tantos ERE´s no se conoce ningún (a lo mejor existe, pero a mi no me ha llegado) caso donde los trabajadores decidan tomar las riendas de la empresa, o montar una nueva, o una parecida.

Y aún por encima, en estos tiempos de crisis todos estamos esperando a que nos caiga el trabajo del cielo. Y así criticamos al político de turno (ya sea Zapatero, nuestro presidente de comunidad o nuestro alcalde) que nos caiga mal y muchos de los que podrían montar su empresa, su pequeño (o gran negocio) no lo hacen.
Por supuesto que no todo el mundo está preparado para hacerlo. Y por supuesto que es obligación de los políticos poner en marcha las medidas para empleo. Pero quizá sea momento de que los ciudadanos tomemos un papel activo en nuestras vidas.

*Si lee esto el autor, que me perdone, porque no recuerdo quien fue.